Social o anche espansa? I dubbi della farmacia nell’era della tecnologia

Roma, 23 aprile – “Ma la tua farmacia è social, a fiore, per gemmazione oppure espansa?” Se il quesito può risultare al momento incomprensibile, a partire da domani potrebbe non esserlo più e diventare anzi una sorta di domanda obbligata in occasione di un incontro tra due titolari di farmacia. Perche quelle appena elencate sono le categorie individuate da una ricerca sullo stato di digitalizzazione dei processi in farmacia in Italia, condotta dall’Università degli Studi di Milano e presentata a Bologna in occasione dell’edizione 2018 di Cosmofarma. Dall’indagine, che ha coinvolto quasi 200 professionisti su tutto il territorio italiano, emerge un panorama assai complesso.

Solo la metà degli intervistati, ad esempio, ha dimostrato di avere investito su una qualche forma di digitalizzazione di processo, nell’ambito della propria attività. La percentuale scende addirittura a poco più del 40% di chi ha effettivamente maturato una certa consapevolezza su strategia, tecnologie e risultati. A far muovere l’attenzione, specialmente dei titolari delle farmacie (73,5%), sulla digitalizzazione è nel 67% dei casi la necessità di guardare al domani: per questo Facebook e WhatsApp diventano soluzioni imprescindibili già attivate rispettivamente dal 76% e 49% delle farmacie al fianco di canali tradizionali come la telefonata per il recall (56%) o l’sms (58%).

Ma come affrontano oggi le farmacie la rivoluzione digitale in corso? La risposta chiarirà  l’arcano quesito di inizio articolo: da una parte c’è la farmacia solo “social”, la categoria che appare più diffusa al livello nazionale. È quella che si affida soprattutto a Facebook e WhatsApp con molte iniziative mirate specialmente al livello territoriale.

Qundi ci sono le farmacie “a fiore”, ovvero quelle che mostrano un forte impiego di risorse sulle nuove tecnologie ma che spesso non riescono a cogliere in pieno i frutti della digitalizzazione: Seguono le farmacie “per gemmazione”, che senza disdegnare la propria immagine social utilizzano la rete soprattutto per l’e-commerce. Ma il modello più evoluto è sicuramente quello “espanso”, con la farmacia che integra al meglio le dimensioni virtuale e fisica, valorizzando le proprie competenze distintive attraverso il mix di canali. La rete diventa quindi uno strumento per dare continuità all’esperienza di acquisto rispondendo alle esigenze di un consumatore sempre più informato, esigente e incline all’uso di tecnologie.

Il dato generale che emerge è che il farmacista è incline a valutare la potenzialità dei social media anche se per un intervistato su quattro c’è anche la sensazione che non possano essere efficaci come l’empatia del rapporto diretto con l’utente. “La farmacia sta assistendo oggi all’espansione delle tecnologie digitali senza avere ancora sviluppato una visione organica d’insieme” ha spiegato Laura Iacovone dell’Università degli Studi di Milano. “Esiste una differenza ‘anagrafica’ tra i più giovani che dovrebbero essere proattivi in questo senso e gli over 50 che invece, pur non utilizzando i social, ne intuiscono le potenzialità e grazie ad uno spirito imprenditoriale e una capacità di visione riescono a innescare processi di riorganizzazione in grado di sfruttarne in pieno i benefici in un’ottica di integrazione e continuità”.

La grande sfida per il futuro, in ogni caso, ha un nome: si chiama “e-commerce”. Il fenomeno Amazon in questo senso, ha un’immagine bifronte sul farmacista: c’è chi lo teme con atteggiamento rassegnato, ma c’è anche chi lo considera un’opportunità per sviluppare modelli di crescita differenzianti.

“Il web può sicuramente rappresentare un importante mezzo di amplificazione dei messaggi e della propria offerta” ha  osservato al riguardo il presidente di Federfarma Marco Cossolo anche grazie allo sfruttamento delle app e alle potenzialità esistenti, che vanno anche oltre l’e-commerce. Nel processo evolutivo della farmacia, oltre ai servizi aggiuntivi legati all’ottimale gestione delle terapie, ai servizi e alla telemedicina, la tecnologia e l’informatizzazione giocano un ruolo decisivo”.

Attenzione però, spostandosi sul terreno della virtualità, a non dimenticare che esiste la realtà, dove la farmacia è un presidio prima di tutto “fisico”, materiale, che “deve  essere accessibile per il cittadino e deve offrire informazioni di prossimità e di supporto sia in prevenzione che nelle cure”, ha ammonito Francesca Moccia, vicesegretario generale di Cittadinanzattiva. Che, nonostante il suo warning, non ha potuto fare a meno di riconoscere che la diffusione pervasiva del web e delle fonti di informazioni “impongono al farmacista la necessità di sfruttare al meglio anche la tecnologia per assicurare ai cittadini la migliore accessibilità, personalizzazione, informazione, sicurezza e qualità dei servizi erogati”.

“L’azienda farmaceutica è storicamente al fianco del farmacista e, in una logica di partnership trasparente, può contribuire a favorire lo sviluppo di una cultura sempre più digitale che non può mancare in un presidio sanitario fondamentale e capillare sul territorio italiano” ha concluso  Eugenio Aringhieri, amministratore delegato di Dompé. “Sono convinto che la contaminazione tecnologica porterà ad una farmacia sempre più connessa che sicuramente automatizzerà certi processi per dare spazio ad altri, più nuovi e più in linea con i bisogni del cittadino/paziente. Come azienda vogliamo essere al fianco del farmacista in questo cambiamento, per guardare insieme ad un modello sempre più integrato e digitale di vera farmacia di servizio”.